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呼叫中心外包 呼叫中心外包

呼叫中心有哪些质检工作内容

分类:呼叫中心外包 发布时间:2019-12-05 7341次浏览

  二、呼叫中心质检监控的主要方式   1、实时监听 2、抽查录音监...

  二、呼叫中心质检监控的主要方式

  1、实时监听

       2、抽查录音监听

       3、成功单复核

       4、旁听

       5、智能语音质检。

  通过以上5种检测方式,质检人员根据检测结果对相应问题进行针对培训。


       一、呼叫中心的质检人员日常工作内容主要包括:

  1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系;
  2、规划监控方式,制定监听评分标准;
  3、按规定完成抽样监听及评分工作, 抽检话务员的录音、工单等用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、 班后会等各种方式,对话务员的服务水平进行监控和评价,以此作为话务员考核的质检方面的依据,并形成一定的数据,从中反映客服整体服务水平;
  4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导,提出改进意见,并跟进其完善服务;
  5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;
  6、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
  7、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;
  8、提出质量提升的建议及措施,对于发现的好的经验,予以总结推广,以推动客服整体的服务提高;

  三、呼叫中心质检存在的主要问题
  1、抽样的随机性问题
  抽样数量少,结果不具代表性;抽样数量很多增加了质检工作量,对于坐席多,通话量巨大的公司来讲负担很重;
  2、质检员每天的工作量过大
  按照现行的质检检查方法,现在质检员每天的工作时间都很紧张,经常加班。
  3、质检员与员工交流不够
  现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人, 但是没有时间去主动地加以跟进,督促其改进。
  4、质检员对客服整体的服务水平没有足够的感知
  虽然可以在监听中发现问题,但是多忙于个人的监听,只见树木,不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚,对达成此目标缺乏明确有效的计划。
  5、质检员内部交流时间过少
  质检员平时都忙于各自的工作,很少能保证每周有一次质检例会。


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